Выберите регион:
Ваш город:
Волгоград
Оставьте отзыв о нашей работе
6 Февраля

«Руководитель должен видеть, сколько денег работник приносит ежедневно, а ещё лучше – ежечасно»

Одним из главных способов проверить и продемонстрировать эффективность разрабатываемых решений для Первого БИТа традиционно является их внедрение в самой компании. Об опыте использования комплекса решений ИТ-интегратора для автоматизации телефонии рассказывает руководитель московского офиса «Беговая» Сергей Вересов.

Справка. Комплекс решений БИТ.Телефония состоит из трёх продуктов: БИТ.АТС, БИТ.Аналитика АТС и БИТ.Phone, способных к интеграции не только друг с другом, но и с решениями на платформе «1С». БИТ.АТС – это полноценная IP АТС с простым и удобным web-интерфейсом управления, позволяющая организовать в компании телефонию и использовать различные сценарии обработки телефонных звонков. БИТ.Аналитика АТС – решение, предоставляющее детальные сведения о телефонной активности предприятия в целом, конкретных отделов и сотрудников, эффективности телефонных контактов. БИТ.Phone – это программный телефон, интегрируемый в «1С», позволяет эффективно использовать время персонала, а так же повысить показатели работы с клиентами и клиентской базой имея при этом множество инструментов

– Вы используете все три решения – БИТ.АТС, БИТ.Аналитика АТС и БИТ.Phone?

– Да, и более того, первые два мы используем в «облаке» нашей компании, БИТ.Phone тоже, но пока в тестовом режиме. Перенос всей телефонии в облако для нас был вопросом бесперебойности её работы. При обрыве связи в нашем здании (электричество, интернет или другой форс-мажор) единственная возможность восстановить её – обратиться к оператору связи. По опыту могу сказать, что такой запрос отрабатывается слишком долго для нашего бизнеса. В случае с «облаком» ситуация решается гораздо быстрее – путём переключения на мобильные номера.

– Какие выгоды вы получили, внедрив в БИТ.АТС?

– Прежде всего, теперь я лично могу определять то, куда именно в офисе направляется входящий звонок или следует исходящий. После реализации такой схемы, перенаправление вызова происходит автоматически и зависит от его характеристик. Это один из ключевых моментов в оптимизации работы с обращениями клиентов. Я реализовал в офисе собственную схему обработки звонка от клиента, могу перераспределять внутренние телефонные номера среди сотрудников. В любой момент я вижу, кто из моих сотрудников сейчас занят, а чей телефон свободен.

– А как вы оцените web-интерфейс этого продукта?

–Достаточно сказать, что схему телефонии для нашего офиса я создавал сам, совсем немного в этой телефонии понимая.  Интерфейс действительно прост и удобен, с его помощью даже человек без специальных знаний и опыта способен легко составить достаточно сложную схему. Я не предполагал, что настройка АТС может быть таким интуитивным процессом – я считаю эту доступность главным достоинством БИТ.АТС.

– Кроме этой схемы вы получили от продукта что-то ещё?

– Мне лично очень нравится и помогает возможность прослушивать принимаемые нашими менеджерами звонки. Причём я не скачиваю файлы с разговорами на свой телефон, как делал это раньше, а по пути домой подключаясь с него к «облаку», где хранятся записи всех бесед. Так я контролируя то, как мы отрабатываем «вход».

– Решение БИТ.Аналитика АТС – в вашем офисе продолжили использовать его после окончания тестирования?

– Да, от этого зависит работа подразделений, сотрудники которых обязаны постоянно звонить по телефону. У нас это отделы продаж и сопровождения. Я считаю, что здесь крайне важно отслеживать показатели эффективности не традиционно – в конце каждого месяца, – а по только что свершившемуся факту. Руководитель должен видеть, сколько денег работник приносит ежедневно, а ещё лучше – ежечасно. На основе этих сведений мы можем прогнозировать его успешность на конец месяца. В нашем случае это данные о том, сколько времени человек провел на телефоне, сколько совершил звонков, сколько из них оказались эффективными. Без инструмента, который даёт возможность быстро получать и сопоставлять эти показатели, отслеживать их динамику, очень сложно управлять отделом продаж, состоящим более чем из двух человек. БИТ.Аналитика АТС, являясь таким инструментом, позволяет нам довольно точно прогнозировать результаты месяца уже в его середине.

– Какие именно инструменты вы используете?

–Статистику по звонкам, из которой можно перейти к прослушиванию конкретных разговоров. Как руководителю офиса мне нужны сводные данные о его работе, и здесь это количество первых обращений, количество звонков, которые не были приняты, детализированные цифры по всем контактам за определённый период, – а это прежде всего день. Контролируя работу конкретного сотрудника, мы пользуемся графиками с его дневными и месячными показателями телефонной активности (включая непосредственно показатели эффективности) и сопоставляем их с плановыми и целевыми показателями.

Контроль первых обращений клиента в офис важен с маркетинговой точки зрения и с точки зрения качества их обработки. Поэтому мы наделили доступом к записям таких обращений и статистике по ним специалистов отдела маркетинга и службы качества. Сотрудники имеют разный допуск к тем или иным сведениям – в зависимости от группы этих данных, и прав доступа у сотрудника.

– Расскажите о вашем опыте с БИТ.Phone?

– Это более комплексное решение, с ним работают не только руководители, но и менеджеры, общающимся с клиентами. Помимо того, что здесь также реализованы инструменты контроля, – к примеру, оперативная аналитика, – с помощью программы можно составлять списки для обзвона и поручать его сотруднику или группе. Интегрировав БИТ.Phone с программой «1С», это можно делать прямо в ней.

Сразу после начала каждого разговора автоматически создаётся карточка «Событие», в которую заносится информация о нём. У нас она создаётся в CRM-системе, с которой был интегрирован БИТ.Phone. Если менеджеры вольны не фиксировать подобным образом сведения о телефонных контактах, тогда их точный учёт, а значит, и управление ими, довольно трудны. Но мы настроили свою систему так, что менеджер не может закрыть открывшуюся после соединения карточку, пока не сохранит её, отразив нужные нам сведения, включая тему и общее содержание разговора.

Как и БИТ.АТС, программа сохраняет все разговоры – запись прикрепляется к карточке «Событие». Некоторые смогут ощутимо сэкономить, воспользовавшись автоматической маршрутизацией звонков, настроенной на поиск путей соединения с наименьшей стоимостью. 


Чтобы проконсультироваться о возможностях автоматизации телефонии в вашей организации, обратитесь к специалистам Первого БИТа.


Возврат к списку

Линия консультации
Поддержка вашего бизнеса 24/7

У вас возникли вопросы?
Задайте их нам!

Заполните форму - и мы перезвоним Вам в течение 2 часов в рабочее время.

Выберите регион:
Контакты
Офисы в Волгограде

Узнайте первым об акциях и скидках и получайте профессиональные новости, а также советы по «1С» – еженедельно!


Если вы заметили ошибку, сообщите нам, выделив проблемный текст и нажав Shift + Enter. Спасибо!